问题管理机制，让服务无缺陷

餐饮酒店管理的最终目的是高效率协调配置内外各种资源，为客人提供最大满意的无缺陷服务。

目前国内餐饮酒店业通常的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的餐饮或酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，并已在国内酒店业管理市场上大行其道、广为流传。但也有许多餐饮酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，其中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。

于是，一些餐饮酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些餐厅或酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然高效，但带来的负面后果是：餐厅或酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。

问题的关键在哪里呢？经过历时半年，对七家餐厅及五星级酒店进行调研，我们发现：导致以上问题的原因并不是制度化管理本身已过时，而是这些餐厅或酒店的管理制度设计没有针对餐饮酒店业务中最重要的问题环节。因此，现代高效率的餐饮酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把餐饮酒店经营环节中最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。

问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法，进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中，只不过在理论上尚未得到系统的总结。

问题管理最主要的特征是：旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度；把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了办公、服务、营销、后勤等各个层次；倡导一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个餐厅或酒店所有经营管理与服务提出问题；将发现问题变成日常管理工作中经常性的制度内容；将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传达，从而使管理的层次扁平化。

目前一些餐厅酒店正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理；问题管理强化了所有领导和普通员工的权责意识，培养了责任心；人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所牵制，问题管理则促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。

目前一些餐厅或酒店推出的“员工创新”活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少工作中出现的失误，这种做法就是把解决问题做到了系统化和日常化。另外，在调动起员工提问题的积极性后，务必要注意辅导，教会员工解决问题。

例如，一家餐厅或酒店在引进问题管理后，鼓励员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题，而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高，反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果餐厅或酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就会感到当初得到的承诺不能兑现，自然会对企业产生不信任和失望。

由此可见，整个组织及时解决问题并让员工学会解决问题，比提出问题更重要。

现代餐饮酒店业流行“服务在细节”的说法，问题管理更强调了细节管理。毕竟“餐厅或酒店无小事，件件是大事”。香港一家中低档次的餐饮酒店，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破隙，然后用半透明纸封好，请留言人在封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。这么一个小细节，给客人留下了一个深刻印象。

企业的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力。问题管理可针对企业的各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。

高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的“系统化”，即在问题管理的基础上，根据企业的核心问题环节设计科学有效的管理制度，以“现场管理”作为制度管理的补充，通过现场化管理可有针对性地发现、处理和分析企业管理中出现的系列问题，修正完善现行的企业管理制度，以便使制度化管理更具针对性。

您也可以关注我们的官方微信公众号（ID：ctoutiao），给您更多好看的内容。